近日，一名聋哑客户在儿子陪同下，于小康人寿北京分公司营业场所顺利办结身故理赔手续。该客户在丈夫因病去世后，通过其子发现被保险人曾投保“小康美好人生终身寿险”，随即向公司提出理赔申请。丈夫的骤然离世让整个家庭陷入巨大悲痛，而作为聋哑人士，该客户在沟通表达上面临天然障碍，理赔事宜的办理对其而言更显艰难。
小康人寿北京分公司接到报案后，第一时间注意到被保险人身故受益人的特殊情况——该客户为聋哑人，无法通过常规电话或面对面语言进行有效沟通，且正值丧偶之痛，情绪极为脆弱。分公司研判认为，传统理赔流程中多次电话联络、现场资料确认等环节，对普通家庭或许仅是反复奔波，但对这位客户而言则可能构成沉重负担。为此，北京分公司迅速将情况上报总公司运营管理部，依据公司制定的特殊人群服务预案，申请开通“快速理赔”通道。总公司高度重视并予以支持，按照特事特办原则，简化内部流转节点，为后续提供一站式办理服务奠定基础。
随即，小康人寿北京分公司消费者权益保护部主动联系该客户之子。通话中，工作人员耐心询问理赔背景及家庭情况，并将身故理赔所需的全部材料逐一梳理明确，包括死亡证明、户籍注销证明、关系证明、保单正本、受益人身份证明等。为便于准备，分公司将材料清单通过微信发送至其手机，清单上逐条标注易被忽略的细节，并反复叮嘱按清单备齐，确保客户及家属来一趟即可全部办妥，无需往返奔波。与此同时，分公司内部已将相关文件底稿及单证表格反复核对、分类归整，确保客户到场后能够无缝对接、即时受理。
约定办理当日，该客户在儿子陪伴下如约抵达分公司。尽管正值午休时间，但看到神情哀戚、略显局促的客户，所有相关岗位工作人员主动放弃午休与用餐，在客户接待室为其专门开启绿色服务窗口。办理过程中，身故保险金申领需确认法定受益人的真实意愿并亲笔签字确认。该客户无法通过电话或口头问答核实身份与意愿，如何在保障其合法权益的同时满足合规要求，成为当天最关键的环节。分公司消费者权益保护与合规人员迅速联动，决定采用“全程录像＋近亲属辅助确认”的方式稳妥推进：由客户之子将保险金申领申明书及转账授权书内容，逐条用清晰口型与手语翻译给母亲；该客户以肯定点头和标准手语表达“同意”；从意愿确认到委托签字，全过程均用录像完整记录。这一安排既确保客户充分知情、自主决定，也完全符合监管关于特殊客户身份识别及意愿核实的规范要求，使客户利益不因程序瑕疵而受损，公司行为始终合规运行。
随后，材料收集、身份核实、授权确认、影像采集、系统录入等各环节紧凑有序地推进。不到半小时，全部手续即办理完毕。当工作人员用手势比出“OK”时，该客户紧锁的眉头终于舒展，眼中闪动泪光并重重点头。其子连声道谢，表示母亲虽无法用言语表达，但内心特别明白、特别感动，对工作人员放弃午休、耐心细致的态度深感温暖。
在快速理赔通道保障下，该案件进入优先审核处理流程，理赔款项将按程序尽快支付至受益人账户。对于这个刚刚失去至亲的家庭，这份及时给付不仅是经济上的支撑，也承载着逝者的责任与关爱，为生者带来一份踏实安慰。
此次理赔服务是小康人寿北京分公司践行“以客户为中心”理念的具体实践。分公司长期致力于构建多元化、无障碍的消费者权益保护服务体系，特别关注老年人、残障人士等特殊群体的服务体验。从绿色通道、上门服务，到针对听障客户的手语视频见证、文字沟通模板及一对一帮办代办，每项举措均以提升服务响应效率与温度为目标，确保在客户最需要的时候，能够想其所想、急其所急，切实解决燃眉之急。
